Трудный разговор

КАК ПРОВЕСТИ ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР

Наверное, у каждого бывают ситуации, когда нужно с кем-то поговорить на важную тему, но разговор предстоит трудный, эмоциональный, и неизвестно, чем он может закончится. Часто это конфликтные ситуации. Приведенные ниже рекомендации помогут спланировать и провести его с меньшими потерями и более конструктивно. 

Подготовка:

• Что произошло? 
• Мое видение ситуации и, по моим предположениям, видение ситуации другой стороной. 
• Сравнение наших взглядов на ситуацию:
  Определить сходство и различие и настроиться на их обсуждение.
  Посмотреть нейтрально, со стороны, как бы увидел ситуацию нейтральный модератор? 
• Каковы мои интересы? Что для меня важно? 
• Каковы возможные интересы другой стороны? 
• Кому выгодна данная ситуация и чем именно? 
• Какие чувства я испытываю, когда думаю об этой ситуации? 
• Что стоит за ними?
• Какие мои потребности не удовлетворены? Что мне нужно, чтобы их удовлетворить? 

Структура разговора:

• Установление контакта, прояснение темы и регламента встречи.
• Обмен точками зрения на ситуацию. 
• Описание эмоций: какие чувства и эмоции мы испытываем? 
• Прояснение интересов и потребностей (возможно, и требований) каждой из сторон. 
• Что необходимо сделать ждля восстановления отношений и/или решения проблемы? 
• Обсудить и согласовать решение, зафиксировать договоренности.
• Завершение, согласование контроля исполнения договоренностей. 

Источник: Arbeitsbuch «Schwierige Gespraeche» Coverdale-Германия