Качественное обслуживание клиентов
ТРЕНИНГ «Качественное обслуживание клиентов»
Цель тренинга:
Повысить качество обслуживания клиентов с помощью повышения клиентоориентированности, освоения и отработки навыков эффективной коммуникации, предупреждения и разрешения возможных конфликтов
Содержание:
- Качество обслуживания, факторы и критерии качественного обслуживания;
- Типичные ситуации и проблемы обслуживания клиентов;
- Стратегия обслуживания клиентов в организации;
- Формирование доверия и долговременное сотрудничество;
- Стратегия, тактика и методы эффективной коммуникации;
- Этапы управления беседой с клиентом — «Коммуникативный Цикл»;
- Техники активного слушания: установление контакта и понимание клиента;
- Стратегия и методы аргументации и убеждения без давления;
- Индивидуальные барьеры в общении с клиентом, их диагностика и преодоление;
- Трудный клиент и особенности взаимодействия с ним;
- Всегда ли прав клиент? Что делать, если клиент не прав?
- Предупреждение и профилактика конфликтов;
- Клиент недоволен: эффективное поведение в конфликтной ситуации;
- Обсуждение конкретных проблемных ситуаций участников;
- Клиентоориентированность: фаторы, критерии и методы повышения;
- Диагностика и коррекция организации обслуживания в компании;
- Разработка стандартов обслуживания клиентов;
- Анализ и коррекция индивидуального стиля обслуживания;
- Составление индивидуального плана применения и развития приобретенных умений и навыков.